Catégorie : langage

Il y a trois manières de donner un cap :

1.    Faire des discours
2.    Récompenser ceux qui le suivent
3.    Sanctionner ceux qui s’en écartent

Faire des discours, tout le monde sait le faire, et d’ailleurs tout le monde en fait. Aucun reproche, les dirigeants y sont sommés.

On leur dit de répéter leur cap sans cesse, de le donner par courriel, en réunion, en vidéo, dans la presse, sur les réseaux…

C’est le nouveau dogme de la « clarté ».

Selon celui-ci, le chef devrait passer son temps à « expliquer », « donner du sens », « partager sa vision ». 

Il a même été publié dans un article qu’il fallait répéter 7 fois son message pour qu’il soit bien assimilé…

Pourtant, ce chiffre magique n’augmente que les dépenses de communication.

Entre-temps, le chef s’est juste transformé en perroquet, persuadé que ses collaborateurs sont sourds ou débiles. Un spammeur face à des ghosteurs…

Car le problème n’est pas la clarté du message, mais la cohérence du messager.

Quand un dirigeant indique ses problèmes d’alignement avec certains collaborateurs, on ne lui propose pas de réécrire son discours, ou de le faire passer dans une matinale.

On ne lui pose que deux questions :

•   Qui est la dernière personne promue ?
•   Qui est la dernière personne sanctionnée ?

Ensuite, l’enquête sur les sanctions/récompenses révèle souvent deux scénarios :

• Soit le chef a négligé d’en donner, et c’est la seule raison pour laquelle son cap « n’imprime pas », 
• Soit le chef a distribué des sanctions et récompenses qui sont incohérentes avec son cap.

Alors, d’où vient cette incohérence ?

Elle vient souvent du réflexe qu’on a de récompenser les qualités, et de punir les actions, alors que le seul critère doit être l’alignement.

Un directeur ne doit pas être promu pour son talent, mais pour avoir mis son talent au service de la bonne cause.

Inversement, un collaborateur ne doit pas être puni pour une erreur, un échec, ou un contrat perdu, mais sur le défaut d’alignement entre ses actions (ratées ou réussies), et le cap fixé par le chef.

On pousserait même à dire que la seule faute punissable est de s’écarter du cap, et le seul talent digne d’honneur est de s’attacher à le suivre.

Car il est préférable d’avoir un marcheur lent dans la bonne direction, qu’un soldat véloce dans la mauvaise.

Alors, quand un subordonné dit : « le cap n’est pas clair » il faut entendre « le chef n’est pas cohérent ». 

Car l’alignement ne vient pas de la répétition des discours mais de la preuve par l’action. Et on ne devrait jamais prêcher que par l’exemple.

Linde, C. (1988), Language in Society 17(3), 375-399.

Le constat

Une linguiste écoute les dernières minutes de gens qui vont mourir aux commandes de leur avion. Elle ne cherche pas ce qu’ils disent. Elle relève comment ils le disent.

Charlotte Linde n’est pas pilote. En 1988, elle fait quelque chose que personne n’avait tenté : traiter les transcriptions de boîtes noires comme un corpus de langue. 

Huit accidents, quatorze séances de simulateur, et chaque énoncé classé sur une échelle à quatre degrés — de la formule très atténuée à l’énoncé aggravé.

Elle cherche une chose précise : est-ce que la forme d’une phrase change ses chances d’être prise en compte ?

Trois résultats

• D’abord, les demandes qui montent dans la hiérarchie sont nettement plus atténuées que celles qui descendent. Un commandant ordonne, un copilote suggère. 
• Ensuite, l’atténuation s’effondre au moment où l’équipage a enfin identifié le problème — la politesse est un luxe qu’on abandonne quand on comprend.
• Et le troisième, qui est le vrai. Un énoncé atténué qui introduit un sujet nouveau échoue beaucoup plus souvent à être pris en compte qu’un énoncé direct.

La formule polie ne transmet pas moins bien l’information. Elle ne la transmet pas.

Parce qu’elle fait deux choses à la fois. Elle porte le contenu, et elle signale que ce contenu n’est pas important. Le destinataire traite le second signal en priorité — et il a raison, c’est celui que vous avez mis en avant.

« Je me demandais si on n’était pas plutôt sur la 121.9, mais je ne suis pas sûr » et « on est sur la mauvaise fréquence » ne contiennent pas la même quantité d’information. Le premier laisse l’autre libre de ne rien entendre. Il ne s’en prive pas.

Ce qui est troublant, c’est que l’atténuation n’est pas un défaut de courage. C’est un réflexe social, appris, et valorisé partout ailleurs. Vous l’utilisez tous les jours pour préserver une relation. En situation dégradée, il devient un filtre qui supprime l’information la plus urgente.

La parade

L’atténuation ne se corrige pas par la volonté, elle se corrige par un format. Trois temps, dans l’ordre, sans rien devant : 

• le fait brut et vérifiable, 
• le risque en une phrase, 
• la proposition immédiate. « On est sur 121.5. On va rater l’appel. Je passe sur 121.9. 

Zéro « je me demandais », zéro « peut-être », zéro « je ne suis pas sûr mais ». 

Ce format protège aussi celui qui parle, parce qu’il n’attaque personne : il pose un état du monde. 

Et si rien ne bouge, on répète mot pour mot — la répétition à l’identique est un signal d’escalade, elle dit que ce n’est plus une conversation.